人工座席有效通話(huà)時(shí)間的增加是由于系統(tǒng)取代了人工座席來(lái)對(duì)每一次呼叫的結(jié)果進(jìn)行自動(dòng)判斷，并確保只將成功接聽(tīng)的呼叫轉(zhuǎn)接給座席。因此準(zhǔn)確的接聽(tīng)音檢測(cè)技術(shù)是預(yù)測(cè)成功的基礎(chǔ)，它可以確保轉(zhuǎn)接給人工座席的每一個(gè)呼叫均為被用戶(hù)成功接聽(tīng)的呼叫，同時(shí)避免丟失任何一個(gè)被成功接聽(tīng)的呼叫，從而在確保客戶(hù)服務(wù)水平的基礎(chǔ)上真正提高座席的工作效率。
呼叫中心的管理困境
其一、業(yè)務(wù)類(lèi)困境
1）、產(chǎn)品品種繁多、較新變化加快，業(yè)務(wù)知識(shí)多而細(xì)
很多大企業(yè)都是這種發(fā)展?fàn)顩r。但這給呼叫業(yè)務(wù)帶來(lái)度，客服座席代表需要及時(shí)獲取和掌握大量關(guān)于產(chǎn)品及服務(wù)的知識(shí)，誰(shuí)來(lái)及時(shí)地提供給他們知識(shí)？
2）、規(guī)范多、政策多、調(diào)整快，用戶(hù)咨詢(xún)千奇百怪
客服座席代表不僅要獲取和掌握產(chǎn)品及服務(wù)的現(xiàn)有知識(shí)，還必須應(yīng)對(duì)產(chǎn)品技術(shù)變化、服務(wù)政策變化，以便能應(yīng)付客戶(hù)提出的千奇百怪的問(wèn)題，這需要座席代表不斷積累經(jīng)驗(yàn)、并分享別人的經(jīng)驗(yàn)。那又怎樣積累和分享咨詢(xún)業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)?zāi)兀?br/>3）、業(yè)務(wù)處理流程復(fù)雜，個(gè)性化培訓(xùn)要求不斷提高
產(chǎn)品品種的增多、產(chǎn)品規(guī)模的，又必然使產(chǎn)品服務(wù)業(yè)務(wù)分工較細(xì)化，這帶來(lái)的是業(yè)務(wù)處理流程的復(fù)雜。這直接影響到座席代表如何準(zhǔn)確地給客戶(hù)解釋服務(wù)過(guò)程，所以又要求座席代表及時(shí)地得到各個(gè)業(yè)務(wù)處理過(guò)程（知識(shí)）的個(gè)性化培訓(xùn)。這又該如何做到？
其二、人員類(lèi)困境
4）、員工人數(shù)逐漸增多，流動(dòng)率比較大
現(xiàn)在的呼叫中心普遍有兩個(gè)情況：一是員工流動(dòng)率大，二是新員工總是很多。這對(duì)總體員工（總體上）掌握和積累咨詢(xún)業(yè)務(wù)知識(shí)帶來(lái)度，員工的技能水平如何能穩(wěn)定下來(lái)？
5）、員工素質(zhì)相對(duì)偏低，如何縮短培訓(xùn)時(shí)間
一般的呼叫中心，考慮到人力成本，招聘的大多數(shù)員工都不是高學(xué)歷的，相對(duì)說(shuō)來(lái)，員工素質(zhì)比較低，這就使員工進(jìn)入角色的時(shí)間拉得較長(zhǎng)了。到底該如何縮短培訓(xùn)時(shí)間，盡快進(jìn)入角色？
6）、技術(shù)含量高的疑問(wèn)問(wèn)題不能及時(shí)解決，怎樣提升咨詢(xún)效率和質(zhì)量
對(duì)很多產(chǎn)品品種多、產(chǎn)品技術(shù)含量高的企業(yè)，有些客戶(hù)經(jīng)常會(huì)提出座席代表很難應(yīng)對(duì)、也難以找到人員來(lái)解決的問(wèn)題。要是這些情況多了，可想而知，整體咨詢(xún)的效率和質(zhì)量怎么**得了？
其三，管理與支持的困境：
7）、規(guī)范不能及時(shí)掌握
正如上述，產(chǎn)品及服務(wù)規(guī)范的及時(shí)掌握，單靠座席代表（員工）自己去達(dá)到是不可能的，顯然這要從管理上找到辦法去支持員工。
8）、咨詢(xún)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)難以共享
也象**講的，座席代表（員工）崗位技能的提高主要靠崗位經(jīng)驗(yàn)的積累和相關(guān)崗位人員經(jīng)驗(yàn)的共享。要實(shí)現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)共享，特別是跨區(qū)域、跨時(shí)間大共享，就必須采取管理措施，構(gòu)成經(jīng)驗(yàn)知識(shí)共享的渠道。
9）、頭腦中的知識(shí)沒(méi)有被很好地發(fā)掘和利用
實(shí)際上，座席代表（員工）在咨詢(xún)服務(wù)中，經(jīng)常、希望的是人員能隨時(shí)隨地給予幫助。但哪些人算？怎樣快速地找到，特別是怎樣請(qǐng)跨區(qū)域的來(lái)幫助自己？這些問(wèn)題顯然是要靠管理措施去解決。

隨著電話(huà)的大量普及，呼叫中心的潛在客戶(hù)人群非常巨大。但是我國(guó)整體的服務(wù)水平卻遠(yuǎn)不及國(guó)外的發(fā)達(dá)。服務(wù)行業(yè)，主要工作內(nèi)容就是為客戶(hù)提供為滿(mǎn)意的服務(wù)。“我們的客戶(hù)專(zhuān)員有時(shí)候需要接聽(tīng)普通客戶(hù)的電話(huà)，有些重要客戶(hù)需要一對(duì)一的服務(wù)。”隨著會(huì)員數(shù)量的增加，如果不部署呼叫中心，有時(shí)候客戶(hù)電話(huà)很難接打通，同時(shí)無(wú)法及時(shí)了解客戶(hù)的詳細(xì)信息。這樣就會(huì)影響到客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

外部宏觀(guān)環(huán)境發(fā)生改變，客戶(hù)服務(wù)工作壓力加大，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
1. 流程運(yùn)作
隨著行業(yè)和技術(shù)的不斷演進(jìn)，面向客戶(hù)的接觸點(diǎn)即接觸渠道增多，同時(shí)也導(dǎo)致面向內(nèi)部協(xié)同運(yùn)作的節(jié)點(diǎn)增多，從而對(duì)責(zé)任定位、流程閉環(huán)提出了較高要求。
2. 服務(wù)評(píng)估
正是由于對(duì)外及對(duì)內(nèi)的節(jié)點(diǎn)增多，也就勢(shì)必要求建立起一套完整的服務(wù)監(jiān)督評(píng)估體系，以確保對(duì)外服務(wù)的一致性和規(guī)范性。
3. 產(chǎn)業(yè)整合
在整個(gè)服務(wù)鏈條上，不僅有企業(yè)自身和客戶(hù)，還包括有合作伙伴、合作渠道，產(chǎn)業(yè)鏈的拉長(zhǎng)也必將導(dǎo)致服務(wù)管理的延伸。

ACD自動(dòng)呼叫分配：多個(gè)席位之間可以按一定的話(huà)務(wù)分配原則進(jìn)行分配；
IVR交互式應(yīng)答：可自行設(shè)計(jì)應(yīng)答流程，每一部分提示可自行單錄制；
單錄音：通話(huà)過(guò)程錄音，保證服務(wù)質(zhì)量；
工單系統(tǒng)：優(yōu)化內(nèi)部協(xié)作流程，可為企業(yè)定制工單流程體系，簡(jiǎn)化并規(guī)范辦公流程；
來(lái)、去電彈屏：當(dāng)電話(huà)響起，系統(tǒng)都會(huì)立即在電腦顯示屏上彈出之前有過(guò)記錄的電話(huà)信息，并可根據(jù)企業(yè)需求設(shè)置專(zhuān)屬字段；
客戶(hù)關(guān)系管理（CRM系統(tǒng)）：呼叫中心自帶CRM系統(tǒng)，協(xié)助企業(yè)建立完備的客戶(hù)資料數(shù)據(jù)庫(kù)，并通過(guò)強(qiáng)大的查詢(xún)、統(tǒng)計(jì)、分析、提醒功能，不用在接聽(tīng)電話(huà)之后在另外的系統(tǒng)做信息記錄，如企業(yè)有CRM系統(tǒng)，八百呼可以原系統(tǒng)對(duì)接，還可上傳重要文件附件！
質(zhì)檢功能：上級(jí)可實(shí)時(shí)話(huà)務(wù)員工作狀態(tài)；
統(tǒng)一管理：統(tǒng)一部署，方便管理，不用到各區(qū)域，也能查詢(xún)所有員工工作情況。
報(bào)表統(tǒng)計(jì)：座席話(huà)務(wù)分析、呼叫碼分析、銷(xiāo)售分類(lèi)統(tǒng)計(jì)、話(huà)務(wù)日期分析等，
權(quán)限管理：可根據(jù)企業(yè)需求，不同部門(mén)、不同級(jí)別劃分不同權(quán)限。
推出*的辦公座席一體化解決方案。依托這個(gè)整合平臺(tái)，可以使呼叫中心的應(yīng)用不僅服務(wù)于企業(yè)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，或者電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，企業(yè)其他部門(mén)比如：商務(wù)團(tuán)隊(duì)、其他業(yè)務(wù)支持團(tuán)隊(duì)也都可以享受到來(lái)電彈跳，通話(huà)錄音等呼叫中心的功能來(lái)提升工作效率。對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)，還可以對(duì)公司的所有電話(huà)都可以進(jìn)行的呼叫管理和統(tǒng)計(jì)分析。這就是北京商能辦公座席一體化解決方案的宗旨：在于為企業(yè)提供統(tǒng)一電話(huà)通信系統(tǒng)。

在科技互聯(lián)的時(shí)代，通訊已完全追趕了解決人與人之間交流的意義，它的功能正在被挖掘，**也呈幾何級(jí)倍增。手機(jī)、座機(jī)、、微博、、EMAIL，以及各種群與社區(qū)，通訊無(wú)處不在，覆蓋了我們生活的方方面面。我們享受著科技給工作和生活帶來(lái)的無(wú)限便利，乃至紅利。深圳市捷訊通信科技有限公司，為較好的通訊技術(shù)而生。我們通過(guò)技術(shù)的不斷精進(jìn)和完善，以及與運(yùn)營(yíng)商的無(wú)縫對(duì)接，讓通訊之路如行云流水，暢快隨行，為雙端、多端用戶(hù)創(chuàng)造較好的通訊體驗(yàn)。而我們要做的遠(yuǎn)不止于此，我們較要讓通訊技術(shù)為企業(yè)創(chuàng)造像其產(chǎn)品一樣的**。捷訊服務(wù)涵蓋通信、短信服務(wù)等領(lǐng)域，以呼叫系統(tǒng)、CRM 客服管理系統(tǒng)、 智能機(jī)器人作為**業(yè)務(wù)，為用戶(hù)提供一站式通訊解決方案。三年間，我們服務(wù)的客戶(hù)** 5000+。信是我們的根本，捷是我們的基因，既已出發(fā)，目標(biāo)就只有遠(yuǎn)方。我們會(huì)一直，堅(jiān)守根本，上下求索！